Eine kritische Betrachtung zum Thema Kundenzufriedenheit
Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt nicht nur von den Erwartungen des Kunden ab. Auch die eigene innere Einstellung, die Ihr dem Kunden gegenüber mitbringt, ist ein wesentlicher Bestandteil Eures Auftretens und damit der Art und Weise, wie Ihr von Eurem Kunden wahrgenommen werdet. In einem meiner letzten Unternehmensberatungsgespräche sagte ein Klient zu mir: „Der Kunde ist König, aber ich bin Kaiser!“. Mit dieser Aussage brachte er für sich zum Ausdruck, dass er wichtiger als der Kunde sei. Lassen wir uns doch mal gemeinsam prüfen, ob diese Überzeugung in punkto Kundenzufriedenheit hinderlich ist oder vielleicht sogar zielführend sein könnte.
Auftragsklärung
Stellt Euch vor, Ihr werdet von einem Kunden aufgefordert, ein Angebot über Eure Dienstleistung oder Euer Produkt zu legen. Der Kunde spezifiziert genau, was er möchte, aber aus Erfahrung wisst Ihr, dass eine Umsetzung der Kundenwünsche aus technischen, zeitlichen oder preislichen Gründen nicht möglich ist. In diesem Fall macht es durchaus Sinn, sich selbst als Kaiser zu betrachten und dem König zu erklären, warum seine Wünsche nicht oder nur in anderer Form erfüllt werden können. Bei Großprojekten kann Euch diese Weitsicht sogar einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn Ihr Euch als Experte oder Expertin positioniert und dem Kunden damit vor „bösen Überraschungen“ bewahrt.
… andererseits …
Bleibt Euch bewusst, dass der Kunde König – und nicht Diener – ist! Kundenwünsche, die grundsätzlich umsetzbar sind, sollten auch wunschgemäß durchgeführt werden. Gerne könnt Ihr Verbesserungsvorschläge im Kundengespräch einbringen. Sollte der Kunde jedoch auf seinen Vorstellungen beharren, macht das Beste daraus. Der Kunde trägt die Entscheidungen und auch die Konsequenzen daraus. Das ist eine natürliche Begleiterscheinung des „König seins“.
Auftragsdurchführung
Im Idealfall läuft nach der Auftragsklärung und der Unterzeichnung des Angebotes alles so wie Anfangs vereinbart. Nicht selten ändern Kunden jedoch ihre Wünsche, insbesondere wenn es sich um längere Projekte handelt. Wie geht Ihr mit der Veränderung von Kundenanforderungen um? Seid Ihr in diesem Fall Diener oder Kaiser?
Meiner Erfahrung nach ist keine der beiden Rollen ratsam. Bei einer Änderung der Rahmenbedingungen sollten sich immer zwei Könige gegenüber sitzen. Gleichwertig am Verhandlungstisch platziert, kann jeder seine Anbringen vorbringen und eine gemeinsame Lösung gefunden werden. Werden hingegen – bewusst oder unbewusst – verschiedenste Rollen eingenommen, führt dies meist zu Unstimmigkeiten und finanziellen Einbußen zumindest einer der beiden Parteien.
Zahlung
Ich gebe zu: hier plädiere ich eindeutig für die Kaiserrolle. Habt Ihr Euer Produkt geliefert oder Eure Dienstleistung ausgeführt, so steht Euch eine angemessene Bezahlung zu. Sollte diese nicht fristgemäß erfolgen, habt Ihr das Recht auf Einforderung. Ob Ihr dazu einen freundlichen Gesandten oder gleich die Armee losschickt, wird wohl von den davor geführten Gesprächen abhängen.
Conclusio
Kaiser, König oder Diener – ich kann mich nicht eindeutig entscheiden. Jede Position hat ihre Vor- und Nachteile. Am besten Ihr probiert es einfach selbst aus und findet Euren eigenen, individuellen Weg zur Kundenzufriedenheit.
(abgedruckt im Magazin 5/2014 der Jungen Wirtschaft Wien)